Mais de 40 mil reclamações já foram feitas pelos consumidores do Pará por meio da plataforma consumidor.gov.br, que busca promover a interação entre comprador e vendedor, além de dar agilidade à resolução de conflitos de forma online. A região Norte como um todo respondeu por 3,6% das reclamações do país, somando mais de 130 mil insatisfações.
Para o advogado especialista em Direito do Consumidor Felipe Guimarães, a plataforma está entre os maiores avanços no âmbito das relações de consumo, porque mostra o empoderamento do consumidor no mercado, com a criação de ferramentas digitais de solução de conflitos de consumo extrajudiciais.
“Essa plataforma é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet”, diz.
Monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, a ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida: atualmente, 80% das reclamações registradas no consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos clientes em um prazo de até dez dias.
“O consumidor.gov.br coloca as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado em um novo patamar, a partir das seguintes premissas: transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores; as informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor; e o acesso à informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo”, enfatiza o especialista.
Felipe também acredita que, hoje, o consumidor tem sido muito mais combativo e presente na defesa dos seus interesses e direitos, utilizando as próprias redes sociais e movimentos associativistas como forma de prevenção e reparação de danos causados por fornecedores no mercado de consumo.
A consultora de experiência do cliente Marília Leal trabalha diretamente com as relações do consumidor. Segundo ela, é muito interessante que haja iniciativas para assegurar os direitos, principalmente em épocas de grandes liquidações, ou no caso de empresas que não dão qualquer tipo de suporte aos seus clientes. A crítica da profissional, no entanto, é em relação à dificuldade de usar a plataforma. “O consumidor.gov.br é praticamente a mesma coisa do ‘Reclame Aqui’. Porém, esta última tem uma usabilidade bem mais fácil”, diz.
O lado bom, para ela, é que o site é monitorado pela Defensoria Pública, então “é como se você registrasse um ‘boletim de ocorrência’ oficial sobre uma empresa”. Marília ainda afirma que as reclamações, muitas vezes, são relevantes no caso de abertura de processos judiciais contra empresas. Um dos maiores problemas no relacionamento entre o vendedor e o comprador, segundo a consultora, é que muitas empresas estão mais preocupadas com o marketing do que em prestar um bom atendimento.
“Os clientes se frustram com falhas na comunicação, falta de cordialidade no atendimento, especialmente no digital. Não há muita instrução nessa área e as empresas não se preocupam em treiná-los para atender. Com a pandemia, em que a maioria das empresas foi obrigada a vender online, isso se tornou uma necessidade”, pontua.
Ricardo Sousa, autônomo de 30 anos, já passou por uma situação complicada e precisou utilizar o site consumidor.gov.br. Após uma compra virtual, ele enfrentou um problema com a empresa e procurou na internet se existia algum site que pudesse servir como uma espécie de Procon nacional, já que só encontrava os contatos de município e Estado.
“Foi aí que achei o consumidor.gov.br ano passado, por volta do mês de julho. Não achei complicado, só precisei fazer um cadastro rápido. Porém, não foi bem o que eu esperava, acabou que meu problema foi resolvido por meio de outra plataforma”, conta.
Para fazer uma reclamação por meio do consumidor.gov.br, siga os passos:
1. O consumidor verifica se a empresa está cadastrada no site
2. Aperta em “Registrar Reclamação”
3. Depois, que o consumidor fizer a reclamação, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder
4. Após a resposta, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa
5. Ele precisa informar se sua reclamação foi “Resolvida” ou “Não Resolvida”, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Fonte: O Liberal
